“您所反映的问题，这就帮您解答……”“您所提出的医疗保障建议我们已经做好登记，感谢您的来电！”医疗保障涉及广大群众的切身利益，钟楼医保局自成立以来，坚持把“12345”马上办便民服务热线作为收集民意、化解矛盾，解除疑惑、解决问题的重要平台，坚持“群众利益无小事”，对群众反映集中的问题，发现一起，研究解决一起，较好地完成了“12345” 马上办便民服务热线转办的各类事项，提升了群众满意度。

钟楼医保分局坚持“以人民为中心”的服务理念，以切实解决群众困难为目标，本着“上下联动、协调配合、快速反应、处置高效”的工作方针，将服务热线工作纳入重要议事日程，成立了以局党组书记、局长为组长，医保分中心主任和窗口负责人为成员的“12345”马上办便民服务热线工作领导小组，负责做好各项工作的指导、协调、督查和考核。同时，迅速落实人员、经费和办公场所，形成了“主要领导亲自抓、分管领导负责抓、经办人员具体抓、全局上下合力抓”的良好局面。自8月份以来，共签收工单139件，话务员回访满意率100%，平均办理时长1.19天，综合考评全区位居前列，第二季度被评为“红旗窗口”。

在流程上，该局坚持“当天接收、当天办理、当天回访、当天回复”，从登记、分类、交办、承办、审核、答复、督查、反馈、总结、考评等环节规范办理“12345”便民服务热线工单。按照“集中受理、分级负责、归口管理、限时办结”的要求，不断完善办理工作制度，明确办理程序和责任，做到办理工作有章可循，规范运作。实行主要领导负责制，并确定一名同志具体抓，做到定领导、定人员、定责任、定时间、定效果，把办理工作与日常业务工作相结合、与转变机关作风相结合、与更好为民服务相结合，切实疏通堵点、回应热点、解决痛点，做到了“件件有回音、事事有着落”，真正打通了服务群众的“最后一公里”。