近日，钟楼医保分局、分中心以提升服务为宗旨、以评价指标为标尺、以群众满意为目标，系统梳理江苏省医保经办系统评价三大类45小项评价指标，主动对标找差，全面落实医保政务服务评价提升工作。坚持“不被动应付、不简单了事、不死板教条”理念，坚持为群众“办实事、办顺事、办成事”导向，在经办渠道、经办体验、服务效能、服务瓶颈等方面综合运用“加减乘除”四法，力争方便群众与提升工作效率效能相得益彰，全面提升经办服务质量，着力增强人民群众获得感。

经办渠道途径做加法。钟楼医保分中心根据不同人群的办事需求，尽量让每一类群体、每个参保人员能知晓政策、找到适合自身的办事渠道。网上办、电话办、掌上办、邮寄办、预约办、上门办、代帮办、街道办、示范点办，定点机构办等等，多个选项让办事群众从做“单选题”为“多选题”。多一个经办渠道、多一个途径方法，尽最大可能方便参保人员，总有渠道更加适合他们；另一方面适应当前疫情防控要求，尽力缓解了柜面经办压力与群众排队等待时间。把宣传医保政策、落实网办事项，作为丰富经办渠道最重要的方式与载体，钟楼分中心通过电子屏幕滚动宣传、柜面发放小纸条、宣传折页、台卡等有效方式，主动开展柜面专员引导，将政策宣传与引导群众网办有效结合，手把手教一次，破除群众的万事“首次难”。

经办材料时限做减法。经办材料的收取是医保经办服务事项办理的重要 “门槛”。经办窗口积极破除“多收总比少收好，多收即减轻经办责任”等旧观点，在经办实践中，在规避经办风险的基础上，认真思考降低办事“门槛”。所有经办事项材料，严格对照“服务事项清单”一次性告知及核验收取。在基数调整、参保缴费等方面提出合理减少经办材料3条小措施。事项办结时间，坚持“只减不增”原则，想群众所想，急群众所急。针对群众急事、特事、堵心事、重大事，服务窗口承诺：现在办、今天办、加班办，用速度体现温度。

经办服务效能做乘法。服务好不好，结果好不好，如人饮水，冷暖自知。钟楼医保分中心持之以恒从服务细节着手，点滴改进做好服务效能倍增乘法。在经办窗口设置电子及塑封纸质的表单样表展示区，柜面老花镜、签字笔、提示牌、医保宣传小物品发放等等每一个细节，处处彰显医保人的暖心服务。在全区街道镇范围内推行代帮办制度，初步构建了全域范围内的医保代帮办服务网络，暂时不会办、不能办的事项，街道可以收下，代办帮办、代跑腿。同样，对极少部分需要市级权限办理业务，分中心也建立了代帮办制度，努力做好医保服务的“网格员”，当好群众利益的代言人。

经办服务瓶颈做除法。电话接听、办事等待是经办服务的瓶颈问题，群众反映强烈。为了确保咨询电话上班期间接听率100%，分局、分中心攻坚克难，通过设立党员示范岗，建立人员值班制度，轮流接听电话，破除群众咨询难题。实行电话接听统计日报制度，让电话接听工作透明化、显性化。分门别类统计咨询电话里的群众诉求，及时进行分析汇总，将电话接听作为思考问题、解决问题的重要抓手，积极转变思路，将电话接听的堵点“负循环”疏通为“正循环”，化被动为主动应对。将“客诉”作为改进经办工作的重要指引指南，变“枯燥事”为改进成长的“乐趣事”。针对办事高峰群众等待时间超过十分钟的问题瓶颈，钟楼分中心立足自身挖潜，在日常开设夜间课堂充电，开展岗位练兵，熟练业务提速度。在人流高峰，由柜面人员自行决定改即办件为半即办件或收件。柜面人员确保8分钟内必须叫下一个号，用叫号速度做加法，为群众等待时间做除法。分中心叫号量每日统计公示，并与评优评先挂钩，激发工作人员“比学赶超”干事激情。