市医保保障局从群众反映的“小事”着眼，从咨询电话接听的“身边事”着手，认真解决群众的“急难愁盼”问题。钟楼医保分局、分中心从开办起即高度重视咨询电话接听工作，深知每一个咨询来电背后，都是一名办事群众鲜活的诉求，切实关系到人民群众最真实的感受度。据统计，2022年5月1日至5月23日，14个工作日钟楼医保分中心窗口对外电话合计接听1119个，日均接听79.9个。分中心在做好柜面经办工作的同时，勇于克服人手紧、事项杂、业务量大的现状，直面咨询电话接听的“堵点、热点、薄弱点”，积极应对与破局，将“痛点”转变为发现问题的“原点”、推进工作的“抓点”、提升能力的“智点”。

一、设计安排补足“弱点”。柜面业务的繁忙应对，业务电话接听往往让位于柜面服务工作，变成了经办工作的“弱点”短板。群众对咨询电话占线、盲音、无人接听很是窝心，反响强烈。钟楼分中心在开办初期即重视电话接听，将其纳入常规经办工作安排与考核。通过建立合理机制，实行“一号对外、专人值守、轮流值班、登记统计”的方法，避免多号服务、岗位不清、责任不明的推诿。通过设立“党员示范岗”，全员参与、党员示范、轮流接听，有效应对长期接听，心理倦怠确的人性“弱点”。每日登记统计数量，又进一步将接听工作工作显性化、可视化与成效化。

二、分类汇总制导“热点”。电话接听不仅登记数量，更在于将真数据变成发现问题、解决问题、推动工作的真依据。钟楼医保分中心将电话诉求类别分为：待遇咨询、个人权益查询、办理进度查询、网办、长护险咨询、投诉建议等类别，通过具体统计分析，转变为推进工作的重要抓手。今年5月份，长护险电话咨询量462次，咨询量与柜面经办业务量持续上升。分中心及时调整经办人手，充实长护险经办力量，并组织长护险政策宣传组深入到辖区八个街道轮流宣讲。在电话接听中，发现热点、难点、焦点问题，并以群众诉求与关注点为精确引导，以此作为推动与改进工作的“原点”，切实提高工作效能和人民群众获得感。

三、锤炼提炼化解“堵点”。针对当前新入职人员较多、初期业务经办可能不熟练、回答问题不精准、不全面，进一步影响电话接听与柜面经办效率等可能出现“堵点”的问题，钟楼医保分局、分中心进一步深挖咨询电话背后的价值，转变为新人轮岗的必修课。所有新入职人员，在初步熟悉业务后必须轮值咨询电话接听，快速成长与巩固业务知识。接听人员再根据电话咨询的内容每日梳理，汇总编制出“医保常见问题100问”，用于所有人员的岗位培训，并为后续岗位练兵、社区政策宣传、智能语音电话设置等提供重要依据。