“医院? 他们根本不理这事情。”“这是个什么世道，无奈。”近日，医保微信客服团队接到了一份特殊的连线，经客服人员了解，该参保人李先生由于看病时全自费了，现在想改用医保卡结算，想要询问如何操作，客服人员告知可以去医院收费窗口退费后重新结算，但李先生对去医院退费重结产生了畏难情绪，留下了两条“牢骚”后就匆匆结束了会话。

会话结束了，但问题没有解决。于是，客服人员立马 “反向”电话给李先生，向其说明了退费重结的流程，并与李先生约定好去医院的时间，同时通过工作群，与医院医保服务站的工作人员取得联系，让其协助李先生办理好了退费重结。于是，李先生的“牢骚”变成了“感谢”：“你们的服务太好了，不光线上有接待，线下还有人陪同，必须给你们点赞！”

自今年3月正式运行以来，全市首批16家三级医院医保服务站总服务人次10万余人次，日均办理业务150余件。医保微信客服团队总服务人次4万余人次，日均回复问题数200余条。目前，医保服务站+微信客服打出了线上线下深度融合组合拳，使医保服务线上有速度，线下有温度，充分发挥了医保便民服务的前沿岗哨作用，感知民情，快速响应，精准答疑，接稳群众急难愁盼，确保惠民服务落地见效。