为促进医保经办现代化，去年以来，武进医保致力开发智能语音电话，为参保人提供全天候咨询服务，切实提高政策解读和医保经办效能。今年1-7月份，智能电话月均受理咨询3100余次，接通率大幅提升，群众评价满意率达98%。

一是提供全天候咨询服务。该智能语音电话采用IVR语音导航技术，支持语义打断、AI话术问法等应用场景，可通过智能语音识别自主理解当事人的需求，并依托数以千计后台机器人，在线为客户提供医保办事咨询、政策解读及相关查询服务等。目前智能电话可提供126类400多条医保政策知识自动解答。参保人在8小时之外非作息时间，也可通过智能语音电话和“网上办”等途径办理相关业务，实现医保服务24小时不打烊。

二是提高人工咨询接通率。在工作日时间内，该智能语音电话可与多名人工坐席无缝对接，并自动转接空闲电话坐席，以减少咨询等待时间，提高电话接通率。在接听人员保持不变的情况下，电话接通率由智能语音电话开通前的26%提升至2024年7月份的82%。此外，智能电话还额外提供短信回复功能，将答复内容以短信形式发送至咨询人手机备查，以提高一次咨询成功率。

三是提升咨询服务质量。智能语音电话系统可提供咨询满意度评价，并自动保留所有来电录音6个月，方便进行咨询管理。对答复后群众评价不满意的，管理人员逐一核实情况，研究改进办法，并落实回访服务，以切实解决咨询人诉求，提高群众办事满意率。

下一步，武进医保分局将根据医保政策变化，定期更新智能答复知识库，并进一步完善办事提醒、节日问候、政策宣导等主动服务功能，不断提升智能电话应用参透率和群众咨询满意度。