为进一步提升服务效能，畅通咨询电话服务渠道，近期，新北分中心对中心业务咨询热线进行升级提升。

一是提升服务的效率和专业性。抽调一线经验丰富、业务能力突出的骨干工作人员，专项负责电话咨询岗位。通过强化其专业知识与沟通技巧培训，确保每位接听人员都能迅速、准确地解答参保群众和企业的问题，有效缩短等待接通的时间，提升服务效率与专业性。

二是优化高峰期和非工作时间应对策略。针对我区咨询电话较多、业务高峰期电话接入量排队的情况，引入智能排队系统，实现咨询电话自动排队并实时播报当前等候人数。同时增加非工作时间语音播报功能，减少参保群众非工作时间拨打电话无人接听产生的不满情况

三是建立全面监督评价机制。增设通话录音与通话评价（好差评）功能，确保每一通电话的沟通内容都能被记录与追溯，便于后续服务评估与改进，形成正向激励机制，鼓励工作人员持续优化服务态度与专业能力，实现“以评促改，以改促优”的良性循环。