为深入贯彻落实“人工智能+医保”应用发展，破解群众医保咨询“耗时间、问不到”的痛点难点，常州市医保中心聚焦公共服务现代化转型，在“常州医保”微信小程序中全新引入人工智能客服——“常宝保”，以“人工智能”打通医保服务“最后一公里”，让每一位参保人都能享受到高效、便捷、精准的医保服务，用智能温度守护全民健康福祉。

AI赋能：多功能破解服务瓶颈。“常宝保”依托先进的AI大模型和人工智能算法，整合医保领域服务资源，构建了专业全面的医保知识库，主要具备政策问答和业务查询两大核心功能，实现服务效能全方位提升。政策问答方面，涵盖参保登记、缴费申报、报销流程、异地就医、药品目录、长护险申请等全领域高频事项，覆盖参保人从参保到享受待遇的全流程咨询需求。业务查询方面，通过“常宝保”可一键查询缴费信息、账户余额、参保信息、支付明细、个账划入等核心内容，操作便捷、即时反馈。同时“常宝保”支持文字、语音双重提问模式，适配不同人群使用习惯，老年人等特殊群体无需打字，语音提问即可获得清晰回应。借助智能识别和算法优化，“常宝保”实现了7×24小时不打烊、一对一精准应答服务，彻底解决了传统咨询“服务时间受限、人工服务排队”的问题，让医保服务从“人工响应”升级为“智能直达”。

蓄力赋能：智能问答实现分流减压。自“常宝保”试运行以来，依托高效精准、便捷易用的服务特点，已收获使用群体广泛认可与良好反馈，服务成效十分显著。截至目前，“常宝保”日均接待咨询量达400余人次，累计解答各类医保相关咨询超3万人次，应答准确率高达95%以上，基本实现了“咨询即解答、疑问不遗留”。随着系统持续迭代优化与规模化推广应用，后续将充分释放智能服务优势。预期可有效分流线下服务窗口及咨询热线业务压力，缓解窗口排队拥堵、电话线路繁忙等服务痛点；同时进一步压缩群众办事等候时长、降低咨询办事成本，全面提升医保服务智能化、精细化水平，持续增强参保群众办事体验感与满意度。

迭代升级：“边问边办”续写便民新篇。立足试运行阶段的良好成效，常州市医保中心将稳步推进“常宝保”全市范围落地应用，并同步深化系统功能迭代与智能升级，重点推进“边问边办”一体化服务模式落地。未来，参保人通过“常宝保”咨询相关医保业务后，无需切换页面，即可通过推送链接直接跳转至对应业务办理入口，实现参保登记、异地就医备案、长护险申请等医保事项“一问即办、件件高效”，进一步精简办事流程，化解业务办理入口隐蔽难找的痛点。同时，“常宝保”将持续丰富医保知识库内容，及时更新医保政策，优化交互体验，提升应答精准度，让“常宝保”真正成为参保人身边的“医保百事通”“贴心好帮手”，以数字化手段筑牢医保服务根基，持续传递医保服务温度。