7月20日，武进医保分中心话务组正式上线试运行，标志着武进医保话务服务由智能化向专业化、规范化又迈出关键一步。武进医保智能语音电话88612393及其余4个科室号码均首日运行数据显示，话务组当天共接听来电211次，平均通话时长4分钟，88.28%的群众诉求得到及时回应，实现“起步稳、运行畅、服务优”的良好开局。

一、规范运行，首日服务“有章可循”

话务组严格遵循《武进医保分中心话务组工作制度》，首日即实现全流程规范化管理。30名话务员分批次轮岗，每日4人值守，确保至少4条人工线路同时开放。工作人员提前5分钟到岗，完成设备调试、系统登录等准备工作，严格执行“铃响3声内接听”“规范问候语”“复述核对信息”等标准，杜绝提前挂断、语气生硬等违规行为。

针对参保登记、关系转移、医疗报销、生育待遇、异地就医等高频咨询，话务员依据统一答复口径精准解答；对无法当场答复的复杂问题，按流程转接至对应业务科室，并在即时交流群内同步信息，由话务组长跟踪督办，确保“事事有回音、件件有着落”。

二、高效响应，群众诉求“件件有回音”

首日运行中，话务组重点聚焦群众“急难愁盼”问题，通过“首接负责+分类流转”机制提升服务效能。例如，针对异地就医备案流程、生育津贴申领材料等高频咨询，话务员一次性告知办理渠道与材料清单；对涉及特殊待遇、长护险等专业性较强的问题，通过三方转接模式精准对接业务科室，有效减少群众等待时间，同时话务员全程旁听进行学习。对于复杂问题均按规范登记流转，由话务组长督促相关科室在24小时内反馈处理结果，切实落实“及时高效”服务原则。

三、制度护航，长效服务“有保障”

话务组的平稳运行，离不开制度的有效保障。分中心提前组织系列培训，涵盖操作规范、政策解读、服务礼仪等内容，确保话务员“接得通、答得准、办得好”；上线首日，话务组长全程值守，实时监测接听数据、协调人员调配，对突发咨询高峰启动应急预案，保障线路畅通。分中心领导及相关部门负责人实行日例会制度，每日汇总接听数据研究优化提升途径。每周召开案例分析会，针对转接率高、答复不准确的案例进行复盘整改。同时，计划逐步扩展服务范围，将更多医保业务纳入话务组咨询范畴，打造“听得见的温暖医保”。

“话务组上线不是终点，而是服务升级的新起点。”武进医保分中心负责人表示，将以首周运行为契机，持续优化服务流程、提升专业能力，让医保服务更贴心、更便捷，切实增强群众的获得感与满意度。