“您所反映的问题，这就帮您解答……”“您所提出的医疗保障建议我们已经做好登记，感谢您的来电！”医疗保障涉及广大群众的切身利益，钟楼医保经办服务虽因疫情暂停对外服务，仍坚持把医保服务热线作为当前工作的重中之重，持之以恒、及时耐心回应社会关切。

钟楼医保分局坚持“以人民为中心”的服务理念，以切实解决群众困难为目标，本着“上下联动、协调配合、快速反应、处置高效”的工作方针，将服务热线工作作为单位留守值班的重要内容，主要领导轮流接听热线，涉及“疫情”类诉求的处置，1小时内与来电群众联系，1小时内反馈处理结果，急群之所急，将“2小时回应”主动缩减一半，确保群众诉求“接得更快、答得更好、办的更实”。

自3月13日以来，共接听窗口热线电话550余个，及时办结12345工单8件，话务员回访满意率100%，做到了“件件有回音、事事有着落”，尽力做到群众“政策一拨即答、一问便知”，努力做好疫情期间医保经办服务工作。