为进一步做好来电咨询工作，切实解决医保热线“难拨通”顽疾，武进医保分中心秉持“群众利益无小事”理念，多措并举提高来电咨询满意率。

一是启用电话咨询服务综合呼叫系统，将中心原有的2门咨询电话接入到该套系统中，系统提供语音分类查询、闲忙自动分配、接通自动录音、接完可进行满意度评价等多重功能。同时着手开发具武进特色的线上医保知识库，为工作人员解答问题提供遵循。二是完善电话接通首问负责制，建立电话移交工作模式，对于非本科室业务的咨询电话，接听电话人员可以在线进行任务移交，并选择电话回复优先程度，中心组织专人对电话回复情况进行检查，确保电话“件件有答复”，切实做到“零转接”“零推诿”，医保服务电话“一次接听，一次答好”，让群众体验更优、获得感更强。三是完善来电问题分析，查缺补漏，做到日汇总、周分析，将热点问题量化排序，形成“民声收集-分析-处置-反馈”的闭环管理体系，与业务办理相挂钩，推动群众诉求快解决，及时消除不满意隐患。

下一步，武进医保部门将坚持以人民健康为中心，将增进民生福祉作为医保事业出发点和落脚点，进一步提升来电咨询答复智能化和便捷化水平，为常有健康、常有善育做出应有贡献。