发布日期:2024-08-09 来源:医保局 浏览次数: 字号 【大 中 小】
为进一步提升服务效能,畅通咨询电话服务渠道,近期,新北分中心对中心业务咨询热线进行升级提升。
一是提升服务的效率和专业性。抽调一线经验丰富、业务能力突出的骨干工作人员,专项负责电话咨询岗位。通过强化其专业知识与沟通技巧培训,确保每位接听人员都能迅速、准确地解答参保群众和企业的问题,有效缩短等待接通的时间,提升服务效率与专业性。
二是优化高峰期和非工作时间应对策略。针对我区咨询电话较多、业务高峰期电话接入量排队的情况,引入智能排队系统,实现咨询电话自动排队并实时播报当前等候人数。同时增加非工作时间语音播报功能,减少参保群众非工作时间拨打电话无人接听产生的不满情况
三是建立全面监督评价机制。增设通话录音与通话评价(好差评)功能,确保每一通电话的沟通内容都能被记录与追溯,便于后续服务评估与改进,形成正向激励机制,鼓励工作人员持续优化服务态度与专业能力,实现“以评促改,以改促优”的良性循环。