发布日期:2024-08-12 来源:医保局 浏览次数: 字号 【大 中 小】
为促进医保经办现代化,去年以来,武进医保致力开发智能语音电话,为参保人提供全天候咨询服务,切实提高政策解读和医保经办效能。今年1-7月份,智能电话月均受理咨询3100余次,接通率大幅提升,群众评价满意率达98%。
一是提供全天候咨询服务。该智能语音电话采用IVR语音导航技术,支持语义打断、AI话术问法等应用场景,可通过智能语音识别自主理解当事人的需求,并依托数以千计后台机器人,在线为客户提供医保办事咨询、政策解读及相关查询服务等。目前智能电话可提供126类400多条医保政策知识自动解答。参保人在8小时之外非作息时间,也可通过智能语音电话和“网上办”等途径办理相关业务,实现医保服务24小时不打烊。
二是提高人工咨询接通率。在工作日时间内,该智能语音电话可与多名人工坐席无缝对接,并自动转接空闲电话坐席,以减少咨询等待时间,提高电话接通率。在接听人员保持不变的情况下,电话接通率由智能语音电话开通前的26%提升至2024年7月份的82%。此外,智能电话还额外提供短信回复功能,将答复内容以短信形式发送至咨询人手机备查,以提高一次咨询成功率。
三是提升咨询服务质量。智能语音电话系统可提供咨询满意度评价,并自动保留所有来电录音6个月,方便进行咨询管理。对答复后群众评价不满意的,管理人员逐一核实情况,研究改进办法,并落实回访服务,以切实解决咨询人诉求,提高群众办事满意率。
下一步,武进医保分局将根据医保政策变化,定期更新智能答复知识库,并进一步完善办事提醒、节日问候、政策宣导等主动服务功能,不断提升智能电话应用参透率和群众咨询满意度。