为进一步提升医保经办服务质效，优化群众咨询热线响应机制，近日，常州市医疗保障管理服务中心武进分中心一行6人，赴溧阳市医疗中心开展电话接听流程专题调研。中国电信相关工程师一同参与此次调研活动。

调研期间，溧阳医保分中心详细介绍了其在医保政策咨询、业务办理指引及群众诉求响应等方面的电话接听工作机制，重点展示了其“全溧保”电话咨询中心的相关建设环节、坐席人员培训体系等创新做法。双方围绕话务高峰期应对措施、信息系统支撑能力、跨部门协同机制等关键环节进行了深入交流。随行电信工程师结合技术视角就未来智能化升级路径提出了专业建议，为后续优化医保热线服务提供了有力技术支撑。

此次调研活动加强了各统筹区医保经办机构的沟通协作，为武进医保分中心进一步完善电话咨询服务、提升群众满意度积累了宝贵经验。2025年，武进医保医保分中心咨询热线月均呼入量已超过6万次，现有医保智能语音系统面临极大压力。2026年，武进分中心将认真梳理调研成果，结合本地实际，推动医保热线服务更加规范、高效、便民，切实增强参保群众的获得感和满意度。